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【数字思维】智能语音能给酒店数字化转型带来什么? ()

时间:2018-06-26 12:26来源: 作者: 点击:
聚焦酒店智能语音与数字化转型、酒店综合营收战略、酒店区块链、航空服务数字化和旅游预订支付等多维度思维。

【环球旅讯】随着科技巨头在旅游领域的跨界深入,使得国际酒店集团不得不密切关注技术的驱动,数字化转型也成为必须走好的一步。Google和亚马逊在智能语音上不断加注,他们不断地将语音智能服务带入客房,借此改变人们搜索和预订酒店的方式。

可以看到,在国外酒店品牌和科技公司中,一方面是科技公司联手酒店集团加注对语音智能的服务,另一方面是,为应对竞争变化开始转型为轻资产型“生活方式旅游平台”的一些酒店集团,他们都对语音智能技术投以颇高的支持。

但目前,也有声音说,语音技术在旅游业特别是预订上的落地似乎也还处在探索阶段。有研究显示,Alexa和Google Home等语音助理对消费者交易帮助并不明显。comScore美国消费者零售趋势研究认为,旅游品牌的语音助理功能的目标不是交易,而是充当一个品牌内容平台,帮助突出专业知识和拉近和用户的距离。

那么语音智能技术到底对酒店数字化转型、住客体验甚至是酒店分销带来哪些思考?海外酒店品牌和技术公司又是如何考量?

本周数字思维除了聚焦语音智能与酒店数字化转型,还关注酒店综合营收战略、酒店区块链、航空服务数字化和旅游预订支付等多维度内容。

为了与Google、亚马逊竞争,雅高从最初的中端及经济型酒店业主/运营商模式,开始转型为轻资产型“生活方式旅游平台”。

雅高酒店集团全球首席品牌官Steven Taylor认为,语音助理会彻底改变人们搜索和预订酒店的方式。他认为如果用户可以直接使用亚马逊和谷歌的语音助手搜索酒店时,浏览两到三个选项后就预订到满意的酒店,这将彻底颠覆分销格局。

Taylor认为,对雅高来说,酒店+的概念在于,不再只局限于服务旅客。因此雅高重点开展了AccorLocal手机应用等试点项目,使酒店不仅能为旅客提供传统服务,也能为当地社区服务。

亚马逊近日宣布推出Alexa for Hospitality服务,将语音智能服务带入酒店、度假租赁等住宿场所的客房内。

Echo设备的服务包括酒店信息询问、客服联系、客房内音乐播放及酒店相关服务。除此之外,客户还可通过语音控制客房内的各种“智能家居”,如灯光、恒温器、百叶窗、娱乐设施等。

未来还将支持用户连接个人亚马逊账户,播放用户收藏的音乐,听取Audible有声读物。Alex功能还可根据各个合作酒店的实际情况进行定制化服务。

当今复杂的旅行预订过程需要一个综合的战略,跨越多个数字接触点以及所有数字渠道和设备,触达、获得、服务和留住消费者。

这需要一个专注于酒店收益管理的统一团队帮助酒店实现上述目标。这个团队由收益管理、营销和客户关系管理专家组成,共同努力获得、吸引和留住客人,优化业绩和增加收入,尤其是促进直订。

目前还没有完美的解决方案,因此酒店经营者应该从财务和构方面开始转变,通过统一的业绩目标和营销计划,让收益团队进行紧密协同合作,利用当前可用的跨职能技术解决方案,适时投资新兴解决方案。

旅游科技公司Brillembourg Group的首席执行官David Brillembourg认为,超过95%的区块链公司未来都无法存活,数据分析机构GlobalData最新的一项研究也提出了类似的观点。

David Brillembourg提出了一个多重标志的生态系统,并相信这将解决酒店业面临的实用性、股东信息、安全性三个维度的问题。英国旅游集团Thomas Cook前高管的Joerg Esser认同“95%的区块链公司会倒掉”的观点,但他也指出,许多区块链项目已经在供应链管理和其他业务流程中产生了价值。

OAG首席技术官Mike Benjamin表示: “便利、速度和客户体验是旅游业的三大法宝,预订和支付流程也不例外。旅行者已经开始依赖Twitter和Facebook等社交媒体平台获取相关服务。尽管旅游预订市场不会在一夜之间发生重大变化,但初创企业和主要科技公司正从根本上简化或改变传统方式,这种威胁不容小觑。”

如今的消费者在预订时有更多的渠道、技术和平台可供选择。“这个行业不会马上改变,但传统航空公司和预订平台需要继续创新并提供更好的客户体验以赢得更多的市场份额,抵御新入局者。”

如今借助新一代移动设备,航班机组人员获取了乘客的大量信息。乘客数据可以帮助航空公司提升服务质量,而随着用户个人隐私信息被滥用的情况被高度关注,亦在思考如何界定“个性化服务”和“乘客隐私冒犯”之间的界限。

未来的航空服务将会更加个性化。目标是跟进航班旅客的机上购买情况。航空公司应该进一步借助客户数据优化服务,另一方面,也把握好分析借助客户数据的分寸。

据航旅IT圈分析,旅客正在发生巨大的变化,例如其购票、出行等行为都已经与过去完全不同。航空公司在努力改变以适应这些变化,其中,IT能力的支撑成为一个核心能力。航空公司的信息化、数字化和数字化转型战略就是构建这些能力的指导。

航司只有深入理解信息化、数字化和数字化转型的基本概念以及相互关系,才能在不同阶段或不同业务领域制定不同的战略。航旅IT圈该文简要探讨了航空公司的信息化、数字化和数字化转型的基本概念以及相互关系。

(责任编辑:商务会奖旅游网})
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