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将管理经验产品化 hotelbrain为酒店打造典型客户模型 ()

时间:2018-07-13 22:31来源: 作者: 点击:
个性化住宿酒店管理SaaS系统“hotelbrain”, 是将经营酒店的方法和理念嵌套进去,以此解决快速扩张的连锁酒店管理与客户个性化需求满足之间的矛盾。

早年做经济型酒店时,王思远遇到一个瓶颈:她开第一家店时,这家店的口碑和效益非常好;做到第二家店,效益还不错,口碑略降;做到第三家时,口碑和效益都开始明显下滑。

无法实现规模化。从0到1简单,但是从1到10的时候,需要解决一系列管理上的问题。”她只得放缓扩张的速度,将更多的精力放到各个酒店的管理上,这成了她的一块心病。

10年后,她创办“”,将自己数十年的酒店管理经验总结,打造了一套SaaS服务系统,为酒店企业赋能,帮助他们实现从1到10的跨越。

系统将消费者、员工端、企业端打通,在保持酒店民宿个性特色的基础上,提高酒店销售和运营管理效率,实现效益最大化。王思远希望通过第一批客户完成典型客户案例打造,目前系统已服务22家客户,覆盖北京、浙江、江苏、安徽等4个省份。


hotelbrain创始人王思远

用户需求改变倒逼酒店管理升级

2014年,位于北京霞光里小区里一家精品酒店开业。宾客盈门,很多年轻人过来体验、拍照,甚至还来了一些媒体记者。这让王思远非常纳闷,他们并没有做宣传,一打听才知道他们都是朋友推荐过来的。

王思远意识到市场上对于住宿的需求已经改变,人们更加关注个性化的产品,注重自我体验。当设计师问王思远第二家店何时开业时,她犹豫了,回想起前些年经营经济型酒店的“规模之痛”,如何在规模增长的同时保持其服务品质和品牌特色。

个性化和规模化,似乎是一个难以平衡的问题。尤其是个性化住宿酒店情况更为复杂,管理结构、人才瓶颈、总部成本、客户个人体验等,都是对酒店经营者的考验。

王思远深耕酒店管理数十年,曾打造欣得精品酒店品牌。做经济型酒店管理规模化中遇到的问题在精品酒店、民宿中尤为突出。

她和团队曾试图服务其他酒店运营商,输出他们的服务和管理能力,但其效果不容易固化。帮扶的酒店有自己品牌、财务和领导班子,他们更需要一套可以快速应用的解决方案。

基于此,王思远决定做一套个性化住宿酒店管理SaaS系统——“hotelbrain”, 将经营酒店的方法和理念嵌套进去,以此解决快速扩张的连锁酒店管理与客户个性化需求满足之间的矛盾。通过这套系统,相当于王思远团队把多年的经营经验直接赋予到每一家新开业的酒店上。

将经验产品化

王思远首先解决的是民宿服务场景下,酒店人才短缺又要做多店管理,在没有总部指派的情况下如何有条不紊的做好客户服务。很多精品住宿和连锁酒店虽然多,但是规模都不大,不可能每家店人员都配备完善。

团队经过10个月研发,SaaS系统前后两次大版本迭代,打通了消费者、酒店员工、企业后台三端,将服务细节过程化、可视化。通过员工端,1个人可以管理多家店,“相当于我在北京店,我也可以做苏州店的客服。” 使用系统后,可将总部人员编制削减50%。

在后台,客户经理全程可见员工与客户对话,如果对于下级的回答不是特别满意,可直接介入服务中。此外,客户下完订单,系统马上就会自动分配给客户一个管家,全程对接服务。

用户端可实现一站式线上服务,客户下单效率提升3倍。用户通过酒店微信服务号来预定客房、在线咨询、 订餐、客房服务,随时与当班工作人员联系。

企业端通过交接班管理、协同任务管理、广播功能等模块,将酒店日常运营工作,分拆任务,及时传达酒店各个部门及员工,提升内部工作效率,“不用到处建很多微信小群,互相艾特”。

员工端,实行分级管理,每个员工只能看到所在部门菜单 ,包括客房管理、餐厅管理、商品管理。“这个系统就像是一个发动机,酒店只要把方向把握好踩油门就可以了。”

王思远介绍:“开发过程中最大的困难,是如何将酒店管理的经验产品化。”

民宿酒店在经营时,经理对于整个酒店要有很强控房能力,民宿精品酒店客房较少,经常出现整楼和单间同时出租的情况。房态管理是个一直无法突破的难点, “hotelbrain”专利技术帮助经营者同时销售整栋和单间,却不会超预定。

而且根据客户住宿时间的长短,系统给出的报价也不同,最大限度实现合理定价。王思远团队希望通过这些技术手段将酒店收益和营销的方法放进系统中,实现酒店效益最大化。

打造典型客户模型

在前期,王思远团队在接入SaaS系统之前会为酒店做好体检诊断,将团队管理和营销的想法以系统的形式输出,为其匹配合适系统服务模块和解决方案。

对于“hotelbrain”来说,横向上主要是打造典型案例,实现模式化经营。目前,已打造完成的典型客户案例有四类:刚起步的单店民宿、连锁民宿、度假酒店、公寓等。

王思远现在大部分精力放在第一批客户的打造上,一方面是可以用典型客户意见做产品迭代;另一方面建立项目体检数据库,帮助团队提高对服务项目的快速诊断能力。

纵向上,“hotelbrain”从酒店自身出发,帮助其提炼特色,满足用户个性化需求,以此打造用户核心圈层,解决民宿酒店用户消费低频的问题。

比如,“hotelbrain”现在服务的莫干山景区的莫梵民宿,民宿设计具有乡村气息,菜品味道很好,吸引了很多家庭游、亲子游的顾客。王思远团队抓住其乡野文化、美食、亲密关系建立等宣传调性,帮助民宿自媒体运营,强化其特色,有效实现客群粉丝的认同感,借此形成民宿品牌自身特有的宣传点。

目前,“hotelbrain”和一些民宿托管公司合作,其负责托管的民宿酒店全部使用“hotelbrain”服务系统;王思远团队也正在加快完成典型客户案例打造,起到示范作用。另外,王思远后期打算接入拥有优质产品的商家,为其平台上酒店服务。

“hotelbrain”已服务企业22家,采用企业陪伴型付费模式,根据企业流水收费,年服务费用在几千到几万不等。

团队方面,创始人王思远拥有12年酒店管理经验,其核心成员以70后和80后为主,在产品研发、架构上有丰富的经验。

王思远计划融资500万,主要是用于市场大规模推广和品牌建设。

(责任编辑:商务会奖旅游网})
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