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十九大代表风采 党代表张丹凤:用匠心服务回报党组织的信任

时间:2017-10-25 21:47来源: 作者: 点击:

初见张丹凤,尽管她没有身着工装,但是属于人特有的礼貌热情却扑面而来,真诚亲切的笑容让人如沐春风。80后的张丹凤是控股集团旗下白天鹅宾馆高级宾客关系经理。她是广东十九大党代表中唯一一位来自酒店行业的从业人员。

"当选党代表,不是代表自己,是代表整个行业。我感受到社会对服务行业的尊重,对扎根基层从业人员的尊重,也感受到党组织对年轻党员的信任和鼓舞。我要用精益求精的工匠精神在服务业最前线将工作做好,回报社会的尊重和党组织对我的信任。"张丹凤说。

从参加工作以来,积极进取,精益求精的工匠精神一直就是张丹凤所秉持的工作作风,她一直兢兢业业工作在酒店行业的最前线。2004年,张丹凤进入白天鹅宾馆前台部工作,凡事都爱问上一个"为什么"的她很快就引起同事们的关注,上级对她的评价是,这样的工作热情真的是难得一见。精益求精的工作态度,让张丹凤在工作第一年就获得宾馆服务技能大赛的亚军。

2006年6月,工作出色的她得到了一个被宾馆选派至康奈尔酒店管理学院参加项目发展管理课程深造学习的机会。在美国,她如饥似渴,忘我学习。学成归来后,她被破格提拔为大堂副理,成为当时入馆时间最短、成长最快的年轻管理人员。

白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆,也是第一个引入大堂副理这一职位的酒店。这是一个十分重要的岗位,可以代表宾馆高层接待重要客人,并接受及处理酒店普通客人的投诉,听取客人的各类意见和建议,解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助。简而言之,既是酒店的对外窗口,又是酒店的危机处理专家,综合素质要求非常高。张丹凤对自己提出了严格要求,主动请求到宾馆的每一个部门进行短期轮岗。在这个过程中,熟悉宾馆每一个部门的操作流程,以便在日后的工作中更好更快速地处理好问题。

2012年开始,白天鹅宾馆进入长达3年的停业更新改造期。酒店业一直是人才流动性大的行业,白天鹅宾馆被业内誉为"酒店业的黄埔军校",停业3年,人才流动是人之常情。像张丹凤这样的人才,高薪工作并不少,但是她不仅没有心动,更是利用这3年的时间深入研究宾馆整体运营。她借着被调到白天鹅酒店集团营运部的机会,学习客户关系的维护,还尝试着学习人力资源管理、品牌管理等,朝着酒店"全能手"又迈进了一步。

2015年,白天鹅宾馆复业,大堂副理组改为宾客关系组,张丹凤担任高级宾客关系经理。随着身份角色的转换,要求张丹凤不但自己要有出色的综合素养,也要培养新人。

张丹凤在跟进VIP客户和忠诚客户的维系工作同时,抓紧编写宾客关系组各级别管理人员职责职能和岗位操作流程、突发事件应急流程,完善各个流程细节,让工作标准看得见、摸得着,并积极做好新入职员工培训课件的编写和员工培训。张丹凤乐于助人、热情开朗的个性,和身上散发出的自然而然的亲和力,让她成为整个团队感情的黏合剂、能力的催化剂,整个宾客关系组在她的带领下,关系融洽,形成了强大的合力,她的团队成为宾馆离职率最低的团队。

随着行业的发展,越来越多的客人选择在线旅游平台预订客房,通过平台评价宾馆服务的概率越来越高。张丹凤所在的宾客关系组主动承接了在线点评工作,她将这份工作视为宾馆对外的又一扇"在线窗口"。她严格要求,每一条评价都要有回复,每一条回复都要有"温度",不能千篇一律,差评回复不能超过24小时,好评回复不能超过48小时。

精益求精的工作态度,让她在这项工作中收获颇丰,宾馆的在线点评回复率从9%上涨到99%以上,不少客人也因为贴心的回复而成为白天鹅宾馆的回头客。

张丹凤对本职工作的热爱溢于言表。对白天鹅宾馆,她打心眼里热爱和忠诚,这在她另一项创新工作——酒店导赏上表现得淋漓尽致。

作为广州市重点文物保护单位,白天鹅宾馆是一座活着的文物,从大堂的故乡水、玉船、漆画等摆设,到餐厅里每一道粤菜美食,背后有着无数的故事。她设计了宾馆导赏服务,带着客人细细品赏。"要像介绍家一样,介绍白天鹅。"这是她对自己和宾客组成员的要求。

对于张丹凤而言,当上党代表,不是偶然,是日积月累而成。早在参加工作的第二年,她就被评为了白天鹅宾馆优秀共产党员。2016年,她获评为广东省旅游控股集团有限公司优秀党员,广东省国资委优秀共产党员。2017年,她获得广东省"五一"巾帼奖的殊荣。

张丹凤说:"党员形象就是岗位形象,党员应该站在时代前列,爱岗敬业,忠诚干净有担当,在自己的行业里发挥先锋模范作用。将来,我会在自己的岗位上,切实贯彻党代会会议精神,做好本职工作,在工作中坚持学习理论和业务知识,不断提升个人水平和技能,在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。作为一名广东酒店服务业的一线员工,我将发挥自己所长,带动更多党员和群众,通过珠江边的白天鹅,认识广州这座历史文化名城和岭南文化之美,共同为实现中国梦做出更大贡献。"(陈熠瑶) 

(责任编辑:商务会奖旅游网})
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